Categorias de Atendimentos
As categorias de atendimentos no CRM One definem o comportamento e os recursos disponíveis em cada tipo de atendimento. Elas são responsáveis por determinar como o atendimento se integra a outros módulos, quais abas adicionais são exibidas e quais ações o usuário poderá realizar.
Quando usar
- Ao cadastrar um novo Tipo de Atendimento no CRM One.
- Para definir se o atendimento será comercial, técnico, SAC ou genérico.
- Quando for necessário habilitar recursos específicos, como a aba Itens ou integração com Oportunidades e Chamados de Serviço.
Categorias disponíveis
O CRM One disponibiliza apenas as seguintes categorias fixas de atendimento:
- Genérico
- Cobrança
- Oportunidade de Vendas
- Documentos de Marketing
- Desenvolvimento
- Chamado de Serviço
- Itens
⚙️ As categorias são predefinidas pelo sistema e não podem ser criadas ou editadas manualmente.
Comportamento por categoria
Cada categoria de atendimento altera o comportamento e as funcionalidades disponíveis no portal web e no SAP. Abaixo, os principais destaques:
📌 Oportunidade de Vendas
- Permite que um atendimento seja criado automaticamente junto à abertura de uma oportunidade.
- O vínculo é 1 para 1 (um atendimento por oportunidade).
- Exemplo: tipos de atendimento “
OVOportunidade - Grandes Contas”, “OVOportunidade - Pequenas Contas”e “Outros”. - Ao criar a oportunidade, o sistema gera automaticamente o atendimento correspondente.
🧾 Documentos de Marketing
- Relaciona o atendimento a um pedido ou cotação de venda do SAP.
- Permite histórico direto no documento, com acesso bidirecional entre atendimento e documento SAP.
🛠️ Chamado de Serviço
- Integra o atendimento ao módulo de suporte técnico.
- Permite registrar ações, pareceres e motivos relacionados a chamados existentes no SAP.
📦 Itens
- Habilita uma nova aba Itens dentro do atendimento.
- Permite listar produtos cadastrados no SAP (
OITM). - Ao criar um tipo de atendimento como SAC, essa aba permite informar itens com problemas, defeitos ou solicitações de revisão.
- É possível vincular motivos personalizados a cada item (por exemplo: Defeito, Revisão, Substituição).
💼 Cobrança
- Voltada a interações financeiras com o cliente.
- Permite controlar contatos de negociação, lembretes e acordos de cobrança.
🧱 Desenvolvimento
- Usada internamente para registrar ajustes técnicos ou melhorias solicitadas.
- Permite documentar versões, demandas e status de implementação.
🧾 Genérico
- Categoria padrão para atendimentos que não se enquadram em nenhuma das anteriores.
- Ideal para registros administrativos ou interações sem vínculo direto com oportunidades ou documentos.
Exemplo prático
Imagine um tipo de atendimento chamado SAC - Itens Defeituosos:
- Categoria: Itens
- Motivos vinculados: Defeito e Revisão
- Comportamento: o usuário adiciona itens do SAP e define o motivo específico de cada um.
O resultado é um atendimento completo, que documenta não apenas a solicitação, mas também os produtos afetados e o motivo de cada ação.
Boas práticas
- Escolha a categoria correta para garantir o comportamento esperado no portal web.
- Evite alterar categorias de tipos de atendimento já utilizados em histórico.
- Utilize nomes claros e descritivos para facilitar o entendimento dos usuários.