Categorias de Atendimentos

Quando usar

• Ao cadastrar um novo Tipo de Atendimento no CRM One.
• Para definir se o atendimento será comercial, técnico, SAC ou genérico.
• Quando for necessário habilitar recursos específicos, como a aba Itens ou integração com Oportunidades e Chamados de Serviço.

Comportamento por categoria

Cada categoria de atendimento altera o comportamento e as funcionalidades disponíveis no portal web e no SAP. Abaixo, os principais destaques:

Oportunidade de Vendas

• Permite que um atendimento seja criado automaticamente junto à abertura de uma oportunidade.
• O vínculo é 1 para 1 (um atendimento por oportunidade).
• Exemplo: tipos de atendimento “Oportunidade - Grandes Contas”, “Oportunidade - Pequenas Contas”.
• Ao criar a oportunidade, o sistema gera automaticamente o atendimento correspondente.

Documentos de Marketing

• Relaciona o atendimento a um pedido ou cotação de venda do SAP.
• Permite histórico direto no documento, com acesso bidirecional entre atendimento e documento SAP.

Chamado de Serviço

• Integra o atendimento ao módulo de suporte técnico.
• Permite registrar ações, pareceres e motivos relacionados a chamados existentes no SAP.

Itens

• Habilita uma nova aba Itens dentro do atendimento.
• Permite listar produtos cadastrados no SAP (OITM).
• Ao criar um tipo de atendimento como SAC, essa aba permite informar itens com problemas, defeitos ou solicitações de revisão.
• É possível vincular motivos personalizados a cada item (por exemplo: Defeito, Revisão, Substituição).

Cobrança

• Voltada a interações financeiras com o cliente.
• Permite controlar contatos de negociação, lembretes e acordos de cobrança.

Desenvolvimento

• Usada internamente para registrar ajustes técnicos ou melhorias solicitadas.
• Permite documentar versões, demandas e status de implementação.

Genérico

• Categoria padrão para atendimentos que não se enquadram em nenhuma das anteriores.
• Ideal para registros administrativos ou interações sem vínculo direto com oportunidades ou documentos.

Exemplo prático

Imagine um tipo de atendimento chamado SAC:

• Categoria: Itens
• Motivos vinculados: Defeito e Revisão
  

  

• Comportamento: o usuário adiciona itens do SAP e define o motivo específico de cada um.
  

  

  
  

O resultado é um atendimento completo, que documenta não apenas a solicitação, mas também os produtos afetados e o motivo de cada ação.

Boas práticas

• Escolha a categoria correta para garantir o comportamento esperado no portal web.
• Evite alterar categorias de tipos de atendimento já utilizados em histórico.
• Utilize nomes claros e descritivos para facilitar o entendimento dos usuários.