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Cadastrando Tipos de Atendimentos

O tipo de atendimento define o comportamento, estrutura e finalidades de um atendimento no CRM One. Ele é a base para o registro de visitas, SACs, chamados internos e demais interações com clientes.

Quando usar

  • Quando for necessário registrar interações com clientes ou oportunidades.
  • Para controlar ações de campo, como visitas e contatos telefônicos.
  • Ao criar processos de SAC, suporte ou manutenção.
  • Para acompanhar histórico de atividades vinculadas a um cliente, vendedor ou documento.

Configurando Tipos de Atendimento

Acesse o SAP B1 → Módulos → CRM One → Configurações → Cadastro de Tipos de Atendimento.

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Detalhamento dos campos

  • Descrição: Nome que identifica o tipo de atendimento (ex: “Visita Técnica”, “Ligação Comercial”).
  • Dias para vencimento: Define o número de dias para calcular automaticamente a data de vencimento do atendimento.
    Exemplo: se o campo for 2 e o atendimento for criado em 25/10, a data de vencimento será 27/10.
    É possível definir se o campo será editável ou não pelo usuário.
  • Dias Próx. Ação: Define o prazo em dias para a próxima ação do atendimento.
    Exemplo: se o tipo “Visita” possuir 3 dias definidos, e o atendimento for criado em 25/10, a próxima ação será automaticamente 28/10.
  • Categoria Atendimento: Permite vincular o tipo a uma categoria previamente cadastrada.
    Para saber mais, veja o manual Categorias de Atendimentos.
  • Assunto Padrão Abertura: Define qual assunto será automaticamente selecionado quando o atendimento for aberto.
  • Assunto Padrão Fechamento: Define o assunto que será aplicado quando o atendimento for finalizado, seguindo a mesma lógica da abertura.

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Cada tipo de atendimento pode habilitar comportamentos distintos no portal web, como a exibição da aba Itens ou a obrigatoriedade de campos específicos.


Motivos de Atendimento

Cada tipo de atendimento pode conter um conjunto de motivos, configurados através do modal de Motivos. Eles são usados para classificar ou justificar ações dentro de um atendimento.

  • Defeito: Indica que o item apresenta problema técnico.
  • Revisão: Utilizado em casos de manutenção preventiva.

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Esses motivos estarão disponíveis no portal web, permitindo que o usuário vincule o motivo a cada item inserido no atendimento.

Por exemplo, em um tipo de atendimento SAC com categoria Itens, é possível vincular os motivos "Defeito" ou "Revisão" diretamente aos itens do atendimento.

Classificação do Atendimento

O campo Classificação permite categorizar a prioridade ou importância de um atendimento. Diferente dos Motivos, que só podem ser usados em atendimentos da categoria Itens, a classificação pode ser aplicada a qualquer tipo de atendimento.

  • No tipo de atendimento, você define quais classificações estarão disponíveis para seleção pelo usuário.
  • Para cadastrar novas classificações, siga o caminho: Módulos → CRM One → Configurações → Cadastro de classificações para atendimento.
  • Basta inserir a Descrição da classificação (ex: Prioritário, Médio, Baixo) e marcar como Ativo ou Inativo.
  • Dessa forma, as classificações ficam disponíveis globalmente e podem ser vinculadas a qualquer tipo de atendimento através do grid do tipo de atendimento.

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Histórico e Interações

Cada alteração ou atualização em um atendimento é registrada como uma interação, que corresponde a uma atividade no SAP.

  1. O usuário cria o atendimento “Visita ao Cliente” com data de ação 30/10 e parecer “Nova reunião agendada com o cliente”.
  2. O CRM One registra automaticamente uma atividade SAP associada a esse atendimento.
  3. Se o usuário alterar a data ou o parecer posteriormente, uma nova interação será criada.
  4. Ao acessar novamente o atendimento, todo o histórico de ações e pareceres será exibido.

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Esse histórico permite rastrear toda a comunicação e evolução do atendimento ao longo do tempo.

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