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16.2 Caso de Uso: SAC

Caso de Uso: SAC (Suporte / Reclamação)

Formulário público para registro de suporte, dúvida ou reclamação, com anexos e coleta de informações essenciais. (Sem exibição de itens da NF por padrão.)

Quando usar

  • Cliente precisa reportar problema de uso, falha percebida, dúvida ou reclamação geral.
  • Você quer centralizar as solicitações e direcionar automaticamente para um usuário ou equipe.
  • Deseja permitir anexos (prints, fotos, laudos) para agilizar a análise.
  • Opcionalmente coletar Nº da NF apenas como referência (sem modal de itens).

Configuração recomendada

  1. Em Cadastro de Formulários, marque Ativo.
  2. Defina Título (ex.: FormSAC). vira o ID da URL
  3. Escolha o Tipo de atendimento: SAC (ou libere para todos, se preferir).
  4. Selecione Usuário ou Equipe responsável (roteamento inicial).
  5. Marque Habilita anexos (prints, fotos, PDFs, etc.).
  6. NF obrigatória: Desmarcada (padrão no SAC). Se desejar, deixe como opcional.
  7. Exibir itens da Nota Fiscal: Desmarcada (não abre modal de itens).

    IMPORTANTE: Todos os pontos acima foram explicados no manual: Como cadastrar e visualizar o formulário CRM One


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Campos sugeridos

Nome Tipo Obrigatório Observação
Nome do Solicitante Texto Sim Identificação de quem está abrindo o SAC
E-mail de Contato Texto Sim Retorno e rastreabilidade
Telefone / WhatsApp Texto Opcional Canal alternativo
Assunto Texto Sim Resumo curto (ex.: “Erro de acesso”)
Descrição Detalhada Texto longo Sim Relato do problema / reclamação
Nº da Nota Fiscal Texto Opcional Apenas referência; sem modal de itens
Anexos Arquivo Opcional Prints, fotos, PDFs

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Como funciona para o cliente

  1. Cliente acessa a URL do formulário (#/formulario/FormSAC).
  2. Preenche Nome, E-mail, Assunto e Descrição. (NF é opcional.)
  3. Anexa arquivos, se desejar.
  4. Envia; o CRM One cria o atendimento e exibe o protocolo para acompanhamento.

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O que vai para o atendimento

  • Assunto: assunto informado no formulário.
  • Parecer/Histórico: descrição detalhada do cliente.
  • Contato: nome, e-mail e telefone.
  • Anexos: disponíveis na aba Anexos.
  • Responsável: definido conforme Usuário/Equipe do cadastro do formulário.

Exemplos de Motivo para SAC

  • Suporte técnico (acesso, configuração, erro)
  • Falha funcional percebida
  • Reclamação de atendimento / prazo
  • Dúvida de uso

Os motivos são cadastrados no Tipo de Atendimento SAC; o formulário usa essa lista quando necessário.

Depois do envio: onde os dados aparecem no CRM One

Tela do Atendimento (aba Parecer)

O histórico recebe um bloco com:

  • Dados do solicitante (Nome, E-mail, Telefone)
  • Assunto e Descrição do caso
  • Nº da NF (se informado)
  • Data/Hora e usuário (integração)

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Aba Itens do Atendimento

Não é utilizada neste caso de uso (sem modal de itens da NF).

Como tratar um SAC no CRM One (fluxo sugerido)

  1. Abrir o atendimento (use o protocolo exibido na confirmação).
  2. Revisar o Parecer com a descrição do cliente e conferir Anexos.
  3. Classificar a prioridade e registrar a próxima ação (ex.: retornar ao cliente, solicitar mais informações, encaminhar ao técnico).
  4. Atribuir/confirmar o responsável (Usuário/Equipe) e acompanhar até a solução.
  5. Comunicar o cliente e encerrar com o parecer final.

Validações e boas práticas

  • Mantenha Assunto e Descrição como obrigatórios para triagem rápida.
  • Ative Anexos para agilizar diagnóstico (prints/fotos).
  • Se o processo exigir, torne o Nº da NF obrigatório futuramente, sem precisar redesenhar o fluxo.

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